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By Fritz Böhle, Jürgen Glaser

Der von einer interdisziplinären Autorengruppe verfasste Band untersucht Konzepte und Maßnahmen zur Gestaltung von Dienstleistungsarbeit. Im Mittelpunkt steht die Arbeit in der Interaktion mit Klienten und Kunden. Ausgehend von einem umfassenden Konzept der Interaktionsarbeit aus arbeitspsychologischer und arbeitssoziologischer Sicht, werden arbeitsorganisatorische Voraussetzungen und Maßnahmen zur Förderung von Interaktionsarbeit in unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen und -tätigkeiten empirisch untersucht und vergleichend diskutiert.

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Arbeit in der Interaktion – Interaktion als Arbeit: Arbeitsorganisation und Interaktionsarbeit in der Dienstleistung

Der von einer interdisziplinären Autorengruppe verfasste Band untersucht Konzepte und Maßnahmen zur Gestaltung von Dienstleistungsarbeit. Im Mittelpunkt steht die Arbeit in der Interaktion mit Klienten und Kunden. Ausgehend von einem umfassenden Konzept der Interaktionsarbeit aus arbeitspsychologischer und arbeitssoziologischer Sicht, werden arbeitsorganisatorische Voraussetzungen und Maßnahmen zur Förderung von Interaktionsarbeit in unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen und -tätigkeiten empirisch untersucht und vergleichend diskutiert.

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1987). Expression of emotion as part of the work role. Academy of Management Review, 12, 23-37. Schmiede, R. (1980). Rationalisierung und reelle Subsumption. Leviathan, 4, S. 472-492. , Suczek, B. & Wiener, C. (1980). Gefiihlsarbeit. Bin Beitrag zur Arbeits- und Berufssoziologie. Kolner Zeitschrift fur Soziologie und Sozialpsychologie, 32, 629-651. , Suczek, B. & Wiener, C. (1982). Sentimental work in the technologized hospital. Sociology of Health & Illness, 4, 254-278. , Suczek, B. & Wiener, C.

Dialogisch-exploratives Vorgehen diirfte gerade fiir Riickkopplungsprozesse von entscheidender Bedeutung sein. Subjektivierendes Arbeitshandeln ist in seiner konkreten Ausiibung (mittels komplexer sinnlicher Wahmehmung, bildhaft-assoziativem Denken, dialogischexplorativem Vorgehen und Empathie) unmittelbar an die Interaktion zwischen Pflegekraft und Bewohner gekniipft. Es lasst sich somit primar in der Phase der „Pflegedurchfuhrung" verorten. Pflegeplanung und -evaluation werden jedoch im Idealfall gemeinsam mit den Bewohnem vorgenommen, was auch dem Gedanken der „Ko-Produktion" Rechnung tragt.

Unmoglichkeiten fiir selbstorganisierte Ablaufe festgelegt. Die Aufbauorganisation bildet die Voraussetzung fiir die Arbeitsverteilung in den Organisationseinheiten, wahrend die Arbeitsablauforganisation in Folge dieser Zerlegung in Arbeitsaufgaben entsteht. Hinsichtlich der Aufgabenstrukturierung lassen sich vereinfacht zwei grundlegende Leitbilder unterscheiden. Dabei handelt es sich um den Taylorismus und Arbeitsteilung, Pflegeorganisation und ganzheitliche Pflege 45 den soziotechnischen Systemansatz mit teilautonomer Gruppenarbeit.

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