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By Kristine Jaath

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Arbeit in der Interaktion – Interaktion als Arbeit: Arbeitsorganisation und Interaktionsarbeit in der Dienstleistung

Der von einer interdisziplinären Autorengruppe verfasste Band untersucht Konzepte und Maßnahmen zur Gestaltung von Dienstleistungsarbeit. Im Mittelpunkt steht die Arbeit in der Interaktion mit Klienten und Kunden. Ausgehend von einem umfassenden Konzept der Interaktionsarbeit aus arbeitspsychologischer und arbeitssoziologischer Sicht, werden arbeitsorganisatorische Voraussetzungen und Maßnahmen zur Förderung von Interaktionsarbeit in unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen und -tätigkeiten empirisch untersucht und vergleichend diskutiert.

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Als Beweismerkmal für die tatsächliche Existenz der eigentlichen Dienstleistung,13 so dass die greifbaren Komponenten („Tangibles“) als bedeutende Komponente der Dienstleistungsqualität anzusehen sind. Die materiellen Potenzialmerkmale verdeutlichen einem Nachfrager demnach sehr konkret, dass eine Organisation oder Institution für eine Dienstleistung verantwortlich ist und für das Angebot haftbar gemacht werden kann. Die ursprüngliche Abgrenzung betrachtet insbesondere die Fähigkeiten und Kompetenzen des Anbieters als immaterielle Potenzialfaktoren.

In der deutschsprachigen Marketingforschung wurde dafür der Begriff Dienstleistungsszenerie eingeführt (Meyer/Blümelhuber 1998). Schaubild 1-5: Verschiedene Konzepte in Bezug auf die Potenzialdimension von Dienstleistungen (Teil 2) Potenzialqualität von Dienstleistungen als Forschungsgegenstand 15 Die Übersicht über die unterschiedlichen Konzepte verdeutlicht die Vielzahl verschiedener Aspekte, die im Zusammenhang mit der Potenzialqualität eines Dienstleistungsunternehmens stehen. Dabei wird insbesondere erkennbar, dass die Potenzialqualität zwei zentrale Funktionen ausübt: (1) Kommunikation und (2) Interaktion Die Kommunikationsfunktion der Potenzialqualität bezieht sich auf die Bereitstellung objektiv überprüfbarer Qualitätsindikatoren zur Beurteilung der gesamten Dienstleistungsqualität.

24). Produktionsfaktor Altenburger 1979; Maleri 1994, S. , 2001; Meffert/Bruhn 2003; Fließ/Kleinaltenkamp 2004, S. 393f. Vorkombination interner Produktionsfaktoren und anschließende Endkombination mit dem externen Faktor im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses (Maleri 1994, S. ). Interne Produktionsfaktoren als Potenzialfaktoren (Meffert/Bruhn 2003, S. 55). Vgl. auch die Produktionsfaktorenübersicht von Maleri (1994, S. 164). Dienstleistungsdesign Meyer/Blümelhuber 1998; Blümelhuber/ Meyer 1998; Reimer 2004.

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